2015年12月7日 星期一

把決定權交給客戶,聰明的顧問引導答案

一位年輕人很沮喪的問我,做客戶服務的最終都是客戶說了算,如果我們都不能做決定,那做這個行業的熱情在哪裡?代理商的尊嚴在哪裡?還有我們給客戶的建議不就白搭了嗎?如果客戶老是自作主張,不聽我們的建議,這還叫顧問嗎?

其實顧問本來就不是做決定的人,決定權在客戶,顧問只有建議權。通常客戶不聽顧問的有兩個原因,一是顧問的建議不夠周全,不是客戶想要的,二是雖然顧問的意見很好,但客戶另有考量,沒說出來。但是身為顧問若是因為決定權不在自己就放棄建議權或任由客戶自行冒風險,那就失去當顧問的責任。所以不用沮喪客戶不採用我們的提案,而是要去挖掘客戶不採用的最底層原因,作為下次提案的修正依據,最終就會越來越靠近客戶。

顧問最重要的做就是提出解決的方案或建議,然後針對每一個方案做得失與風險的分析,最後讓客戶做決定。當然厲害的顧問會引導客戶最後的選擇就 是他所喜歡的方案,表面上讓客戶做了決定,事實上就是顧問的建議,客戶覺得這個方案是他拍板定案,當然在資源上也會全力配合。愚蠢的顧問就是當客戶意見跟你意見不一致時,堅持己見,或看不起客戶的智商,與客戶衝突。

客戶若選擇了與我們相左的方案,我們必須提醒可能的擔憂與可能承擔的風險,倘若這些忠告都說了,客戶還是執意他的選擇,那表示他願意承擔風險,我們也該想好配套的方案,除非客戶的選擇背離了我們的價值觀以至於無法合作,畢竟誠信還是行銷重要的核心精神。

讓客戶知道他的選擇可能冒的風險是顧問的職責,最終客戶的選擇若與顧問相左,還是得尊重,畢竟花錢的是客戶,他們一定比代理商更在意結成果。只是要能洞察客戶選擇或不選擇的原因,才能避開地雷,端出牛肉。

有的客戶喜歡打安全牌,有的客戶想挑戰新的構想,口味各有不同,了解客戶想法與風格有助於我們未來的提案,但是別忘了客戶也是善變的,所以不要只出一種牌,客戶也希望代理商給他一些新的想法和刺激。

聰明的顧問會讓客戶做決定,但背後其實是顧問在引導答案。

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