2015年1月15日 星期四

二姊事件聊一聊

我想大家一定很難想像,怎麼一個單純的演唱會賣票事件會變成全民運動,最後演變成社會事件呢?當然一開始先是封麥記者會的發酵,接下來媒體鋪天蓋地報導江蕙的過往事蹟,離門票開賣的日子只有三天。這三天的新聞蘊釀,將粉迷們情緒炒到最高點。所以勢必而來的就是排山倒海的搶購熱潮。

這些都是可想像的,只是遺憾的我們沒有看到經紀公司和售票公司做好萬全準備,甚至連危機應變能力都沒有。當粉絲的情緒已經被激化成非買到不可,卻碰上售票公司完全無招架之力,整個系統癱瘓,網路及超商哀鴻遍野,粉絲罵聲連連,甚至有人為此大打出手。接著大家只好衝到唯一還有可能買的到票的現場去排隊了。這又是另外一個危機製造的現場,超發號碼牌,遊戲規則數變,民眾推擠、抱怨,爭吵,哭喊、還連署要求保證拿到票。這也讓我們行銷人員上了一課,有本事將消費者的熱情激發出來,就要有本事滿足他們,否則危機就等著上門。

於是整個事件我們看到了售票公司缺乏危機意識的行為,以及錯估了消費者心理學的心態。售票公司最大的功能就是把票順利的賣出去,這是核心專業與競爭能力。售票了三天,他們仍然沒有對外說明如何解決系統問題,這才是這個事件的關鍵啊,沒有因應措施,沒有宣導,反而讓民眾自行匯集到唯一定點引爆衝突。

其實售票公司在第一天、第一時間發生這種系統無法正常運作的狀態,又知道無法馬上解決時,就應該和經紀公司協商,承認錯誤,趕快跟消費者道歉,宣布先全面暫停售票。等一、兩星期後再開賣都可以。趕快解決系統的問題,尋求外援,等系統確定可以容納35萬人以上同時購票無慮之後,才能對外再重新啟動售票。就像是有問題的商品先下架一樣。雖然還是會被罵,但總比沒能力處理好。

拖著第二天,第三天繼續現場賣票都是錯誤的。這不僅失去了網路售票的精神不說,現場賣票其實也是造成另一次危機的爆點,不能說沒有預期,但當所有的購買管道阻塞不通時,此時所有的人潮和能量一定是匯集到唯一可以買票的現場,人多一定混亂,加上買不到票的失望與憤怒,不免把消費者醜陋的一面都突顯出來。這是消費者心態啊,尤其是新聞已經炒的這麼的激揚,熱血。

讓我事後諸葛一下,這整個行銷策略和設計上我認為還是有幾個可以檢討的地方。

第一, 分場購買的策略錯誤,它不但無法分散購買人潮,反而聚集更大的能量在每一天搶購更少數的票數。因為消費者絕不會自行分配誰買第幾天,誰買後幾天,因為都怕買不到票,所以都從第一天就開始試,先買到心裡才踏實,所以購買人數不減反增。然而釋放出來的票量又只有幾場,難怪會出事。
第二, 每人一次限購八張,其實更是讓人買不到票的幫兇。因為大家就是預期買不到,所以任何人只要搶到機會可以購買,一定管它有沒有需要,就先買八張再說。反正搶到票,不怕沒有票,又可炫耀。黃牛猖獗可能跟這也有關。我個人是覺得每人限購四張比較合理,尤其是秒殺的門票,讓更多人有機會可以買的到票才更合理。
第三, 北高不同調,台北每人限購八張,高雄每人限購四張。這是最不應該發生的,但也應該是最容易處理的。
第四, 門票這種不是無限制供應的商品,唱片公司要這麼激情的預告,就要準備好供應後續排山倒海的民眾搶票熱潮,否則反而突顯了操作者力不從心的地方。

為了安撫粉絲,聽說要加開十場演唱會了,這對歌手應該是挑戰體能的極限,以江蕙求好的個性,她撐得了嗎?愛之適足以害之,這個事件把粉絲的情緒推到了極限,帶給江蕙這麼大的壓力,都不是好的結局。

至少第一階段的混亂局面暫告一段落,還有第二階段的購票蓄勢待發,希望前面的教訓可以帶給經紀公司一些省思,做好萬全準備,讓第二階段有個圓滿的購票結果。還是那句老話,「做最好的準備,最壞的打算」才能在危機發生時從容以對。

一場封麥演唱會告訴我們,經紀公司不要小看議題的威力,售票公司要謙虛面對自己的核心專業能力,還有粉絲們要放輕鬆看待這件事。我也沒搶到票,我打算等DVD發行買回家看!

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