2010年9月15日 星期三

提升溝通效率

這是一個講求效率的時代,時間等於金錢,效率更是競爭力的核心。在服務業中誰能最快速提出解決方案或滿足消費者的需求,誰就勝出。

研究顯示,組織中最花時間、最阻礙前進的就是溝通,所以縮短溝通的時間,就是幫助企業節省成本並且提高競爭力。

服務業增進溝通效率有什麼撇步嗎?下列幾項原則,好好把握應該八九不離十,可以增加雙方的信任度進而達成溝通目的。

不要兜圈子。講真話,簡單、明暸無須修飾。直接回答問題,不要隱瞞真相。以這種方式往往能在一次交談中就快速建立起信用。

你會被認定為一個說實話的人,正直而誠實。

承認自己的侷限。如果你不知道就說不知道;如果某些事不是你最擅長的就照實說;如果沒有完整的答案就照實說,並說明清楚哪些是你清楚的,哪些是必須再去弄清楚。

為對方著想。如果你所提供給客戶的建議裡只有「站在自己的立場」,那麼沒有客戶會真正信任你的建議。當你提供的服務不符合成本效益時,可以推薦其他提供專業服務的公司供客戶選擇。這樣的替代方案反而提升你的信用。

承擔情緒面的風險。譬如你察覺到對方的情緒有些擔心時,可以試著說「你好像有點擔心,有什麼我可以幫忙的?」等話語,或許先展現關心與真誠,反而讓對方敞開心胸說真話。

設定目標與議題。為每場會議設定目標及議題,這樣可以快速進入主題並聚焦。

準備主要訊息。訊息是所有溝通內容的重點。能夠事先準備訊息,在溝通時用一種人性的語調,將訊息聚焦、精準傳遞,便能夠減少對方猜測、防衛的機率。

做結論。在會議或談話結束時,應該要做個總結或會議記錄,條列式的最好,避免對方有錯誤認知或誤解之處。

溝通是人每天都在進行的活動。但有效與否,就在於我們除了「講話」之外,更多一層人性的思考,還有敞開心胸的傾聽,對服務對象的需求提出解決方案與建議,而不是一昧地要將自己或商品推銷出去,只有讓對方卸下心防之後,才可使溝通變得更暢通、更快速。【刊載於經濟日報99年9月15日 C10版】

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