2010年9月1日 星期三

創造信任感

前幾個禮拜,國外的講師到公司上了三天的「信任」課程與演練,同仁們都覺得收穫豐盛。我們提供專業服務的人,最能夠了解被信任的力量,而且會竭盡所能要讓自己成為別人眼中值得信任的人。但是通常我們都會認為,成為值得信任的夥伴,一定得花很多時間。真的是這樣嗎?

在查爾斯.格林(Charles H. Green)所著的《信任的顧問》一書中,卻提出了不同的看法。大部分商場上的人都相信人們是在信任了賣家之後,才會下決定買東西,而這種信任是建立在賣家的銷售成績,以及一直以來都信守承諾的基礎上。但是他認為這想法大概只對了25%,其餘75%的信任建立幾乎是不需要花太多時間的。銷售行為其實並不需要預先建立起信任感,銷售過程本身就是建構信任的起點。

在書中有一個「信任方程式」:被信任度=(信用+信賴感+親密感)除以「自我意識」。也就是說降低自我意識,然後增加(信用+信賴感+親密感)的總和,則被信任度就會愈高。

在這四個元素:信用、信賴感、親密感及自我意識裡,只有一個是必須花時間建立的,那就是信賴感。因為信賴感來自於多次重複的親身經驗。

信賴感對於提供專業服務的公司尤其重要,它是用來拓展這類業務的最主要驅動力:推薦、曾服務過的客戶群、成功的案例、成員的資歷,以及專業的運作程序。所有這些都是根深柢固地建立在必須經由時間、經驗累積所建立起的信任度。在代理商的我們不都是這樣介紹公司的特色嗎?

信賴感只是四個元素其中的一個,而其他的三個元素,經常都會是在一次的會談中、或是在某個片刻裡,就被創造出來了。譬如說:信用的建立也可能只是一個堅定的握手、眼神的交會、直爽的回答,也都能建立起信用。親密感的建立不僅僅是靠著長時間的相識,也可以來自於一個會心的點頭、一分同理心、或是對某個人的認同。

因此我們要成為被信任的人,其實是不必等待時間慢慢推移的。在銷售行為過程中,就有很大的空間可以讓我們展現自己的被信任度,並藉此贏得客戶的信任。銷售本身就是創造信任的引擎。(刊載於經濟日報99/9/1/ C10)

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