2010年8月2日 星期一

看透不點破

為了什麼而承擔? 什麼樣的服務, 算得上是真正的成熟與包容?
文/ 丁菱娟

世上很多事情「看透,不點破」是給人留餘地,這種待人處世之道,是東方人的一種厚道。

做客戶服務難免替客戶揹黑鍋,其中常出現的場景,是碰到客戶的窗口明明答應或同意的事情,到了他老闆那兒見老闆臉色不對,可能馬上見機行事推說這不是他的主意。當客戶老闆的眼神,飄到同仁這邊來的時候,我們也只好吞了當下的責難,允諾回去修改。也有時候,客戶在媒體前不敢承認失誤,或不公平對待,而將責任推到公關公司,使得我們同仁不僅啞巴吃黃蓮,還要日後再修補媒體關係。

世上最苦的事,是有苦說不出。這苦有時是一時誤會,有時是當場顧及他人的面子,不想當場拆穿而承擔著。無論如何,「看透而不點破」的修養,是層次很高的修煉。誰不想當下說個痛快?但是話一出口,急了不但惹得場面尷尬還壞事,真的得不償失。反而忍一時之氣,看透而不點破,是一種有為的擔當。如果當事人能夠事後省思,那這個黑鍋揹得也還算值得。

有一個網路故事或許你也聽過。一天晚上, 有個女孩在機場等候飛機, 她找了個地方坐下, 並聚精會神的看書,卻無意中發現,那個坐在她身邊的男人,竟未經允許,就從她們中間袋子裏抓起一兩塊餅乾, 塞進嘴裏。她忍著氣,當那個偷餅賊繼續消耗她的餅乾的時候,時間一分一秒地過去,她也愈來愈氣憤。每當她拿一塊餅乾, 他也跟著拿一塊。當只剩下最後一塊時, 他的臉上浮現出善良的微笑, 並把它分成了兩半,遞給她另外半塊, 自己開心的吃著手中的另一半。女孩心中充滿了憤怒, 當她登機後, 把手伸進皮包時, 她吃驚的摸到了一袋沒有開封的餅乾! 此時她懊惱萬分, 卻再也沒有機會說抱歉了。

這位男子看透而不點破是一種修養, 他慷慨的與女孩分享餅乾而不說破。我的客戶因為我們幫他擋了子彈, 事後有的會更珍惜夥伴關係, 找機會彌補我們的損失, 對我們的信任日見增長。當然也有的客戶不見得感激, 下次還是故計重施,拿我們當擋箭牌。只是這樣的客戶早晚被看破手腳, 漸漸的也就沒有代理商願意為他賣命, 大家公事公辦, 只有賺錢沒有情感了。(刊載於動腦雜誌 99/8)

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