2010年7月2日 星期五

信任的夥伴關係

什麼樣的夥伴關係值得信任? 代理商與客戶間應該如何配合?兩者員工之間如何創造三贏?

信任不是一蹴可幾的關係,它是日久累積的資產。在職場上、人際關係上,信任的關係如同堅強堡壘。有信任,任何的難關都可以克服;沒有信任,旁人見縫插針即可瓦解堡壘。信任是夥伴關係的最高層次。

信任包含三個層次, 即貢獻、在乎和一致性。意思是說,你要取得他人的信任,就必須要有所付出, 並呈現結果,你的角色才具有意義。且必須關心人,在意對方的需要與想法,及做出回應。最後所呈現的動機與行為,對他人而言必須要有清晰的一致性,才能展現真實的自我。

就我們代理商而言, 第一年幾乎很難在新客戶身上賺到錢,因為第一年花在雙方團隊的溝通、確定作業模式,及培養默契上,就要耗掉大半的時間。這些時間都是無形的成本,無法轉換成收入。

但是隨著時間的累積以及專案的圓滿完成,一次一次的試煉、調整,雙方的信任感才會一步一步的到位。於是作業的時間縮短,溝通的誤差減少,同樣的工作效率就增加許多,獲利的模式才終告成立。於是我們都知道,同一個客戶要做得長長久久,才能有獲利的空間,而信任是主要的基礎。

在我記憶中,有很多跟客戶之間相濡以沫的革命經驗,因為一起達成艱難的任務而惺惺相惜;因為處理危機而緊緊相扣;因為一個瘋狂的點子被實現,而雀躍不已;因為一起承擔責任而相互體諒...。這中間的酸甜苦辣,只有身在其中的團隊成員才能體會。

經過一連串任務的達成,雙方的信任與默契到達高峰,這時夢幻團隊隨即形成。領導者無須砥礪員工,員工自然自我激勵, 不僅員工離職率降低、公司獲利增加、客戶形象與品牌獲得提升,形成客戶、公司與員工的三贏局面。

這是客戶端與代理商之間所期盼的理想境界,先決條件是,有合理尊重代理商的客戶,及能力、態度絕佳的代理商,且雙方負責又分工清楚。代理商透過貢獻專業,在乎、關心客戶需求,並一致性的呈現工作品質。

客戶毫無遲疑的提供機會讓代理商施展,而代理商提供專業能力為客戶的品牌奮鬥。雙方在互信基礎下工作,真是一種享受啊!(刊載於動腦雜誌 99/7)

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