2010年8月19日 星期四

廢話少說

說話的藝術真是重要,不論在職場上或是交友上。明明是一句好話,不會說的人總是說得讓人生氣或誤解;會說話的人卻能將危機變成轉機,扭轉乾坤,賓主盡歡。有時話不要多,多說一句話就可能釀成大錯,難怪俗話說得好─廢話少說。

做溝通這個行業,顧名思義就是要把事情讓雙方都了解,並且沒有誤解地讓事情圓滿解決。因此,表達能力就非常重要。

該說的一定要說,不該說的一句也不要說,可說可不說的最折磨人,至少要廢話少說,隨便說說的,別人當真,豈不是壞了信用?

中國人該說的說不出口,像對父母的愛,對師長的感恩,因此助長了商人在父親節、母親節的時候趁勢推出了所謂「大聲說出我愛你」的相關活動,其實是反映中國人含蓄的文化特質。

但不該說的常常又說過頭。像我有些客戶在接受媒體專訪時,過程中表現可圈可點,偏偏就多講了些,只好在最後時多加了一句「我剛剛講的這個千萬不要寫進去」。這下可好,真是此地無銀三百兩,反而加深了平面媒體的好奇心,明天真不見報才怪。這就是怎麼說的藝術。

不可說的能堅持不說也不容易,有時候被逼急了,透露一點風聲也等於說了。我的一位客戶被媒體追問數字,明知不可說,卻在一時心軟下被記者用是非題給套了出來。

記者問,明年成長會不會超過10%,你只要點頭或搖頭即可,我的客戶點了頭,就這麼上了產業頭版,隔天被國外老闆臭罵到差點丟了官。其實學學胡志強市長的說法:「你要我說不是害了我嗎?」不僅道出了難處,又不得罪人,豈不人性些。

最後可說可不說的最磨人。到底是說還是不說,總是在猶豫。我的建議是不要主動說,尤其是別人的私事。譬如說,明知道同事是因為對老闆不爽才離職,不要到處說,有人問也不必說,除非是被當事人老闆問到了才回應,但千萬不要加油添醋。

你可以說這件事應該去問當事人會更清楚,或者說據我的了解是有此事,但還是問當事人較好,我怕傳達有誤。此時多說一句就是畫蛇添足,都可能影響到當事人的聲譽。除非你另有目的那就另當別論了。(刊載於經濟日報99/8/18 C10版)

2010年7月2日 星期五

信任的夥伴關係

什麼樣的夥伴關係值得信任? 代理商與客戶間應該如何配合?兩者員工之間如何創造三贏?

信任不是一蹴可幾的關係,它是日久累積的資產。在職場上、人際關係上,信任的關係如同堅強堡壘。有信任,任何的難關都可以克服;沒有信任,旁人見縫插針即可瓦解堡壘。信任是夥伴關係的最高層次。

信任包含三個層次, 即貢獻、在乎和一致性。意思是說,你要取得他人的信任,就必須要有所付出, 並呈現結果,你的角色才具有意義。且必須關心人,在意對方的需要與想法,及做出回應。最後所呈現的動機與行為,對他人而言必須要有清晰的一致性,才能展現真實的自我。

就我們代理商而言, 第一年幾乎很難在新客戶身上賺到錢,因為第一年花在雙方團隊的溝通、確定作業模式,及培養默契上,就要耗掉大半的時間。這些時間都是無形的成本,無法轉換成收入。

但是隨著時間的累積以及專案的圓滿完成,一次一次的試煉、調整,雙方的信任感才會一步一步的到位。於是作業的時間縮短,溝通的誤差減少,同樣的工作效率就增加許多,獲利的模式才終告成立。於是我們都知道,同一個客戶要做得長長久久,才能有獲利的空間,而信任是主要的基礎。

在我記憶中,有很多跟客戶之間相濡以沫的革命經驗,因為一起達成艱難的任務而惺惺相惜;因為處理危機而緊緊相扣;因為一個瘋狂的點子被實現,而雀躍不已;因為一起承擔責任而相互體諒...。這中間的酸甜苦辣,只有身在其中的團隊成員才能體會。

經過一連串任務的達成,雙方的信任與默契到達高峰,這時夢幻團隊隨即形成。領導者無須砥礪員工,員工自然自我激勵, 不僅員工離職率降低、公司獲利增加、客戶形象與品牌獲得提升,形成客戶、公司與員工的三贏局面。

這是客戶端與代理商之間所期盼的理想境界,先決條件是,有合理尊重代理商的客戶,及能力、態度絕佳的代理商,且雙方負責又分工清楚。代理商透過貢獻專業,在乎、關心客戶需求,並一致性的呈現工作品質。

客戶毫無遲疑的提供機會讓代理商施展,而代理商提供專業能力為客戶的品牌奮鬥。雙方在互信基礎下工作,真是一種享受啊!(刊載於動腦雜誌 99/7)

2010年5月27日 星期四

碰個面、喝杯咖啡吧!

有多久跟朋友只是在電子郵件、MSN或Facebook上談事情、聊天? 又有多久只是透過這些文字溝通、而沒有面對面感受與朋友間的互動與笑容?

在 «扭轉時光機» 這部電影中,主角就說了一句引人省思的話: 「有時候我會告訴朋友,我們得聚聚,喝杯咖啡或做做什麼事情,因為我已厭倦了只用電郵和簡訊溝通。我想要確認真實的你…」。

現代人的生活及溝通模式,在短短的一、二十年間產生了巨大的改變。網路世界的高效率取代了傳統的溝通模式,為了節省時間,我們減少了面對面擁抱、問候、會議、說話,代之而起的是即時的簡訊、MSN,久而久之變成了宅男宅女,懶的再與人碰面。

在商場上溝通效益的鐵律是,電郵溝通永遠比不上電話溝通,電話溝通又比不上視訊溝通,視訊溝通永遠比不上面對面的溝通,除非在特殊狀況下這些工具才有不同的效益。

以全世界各國舉辦的高峰領袖會議舉例,讓全世界領袖排除萬難冒這麼高的風險同聚一堂所為何來?那是因為情感的交流及商業上決策更是需要靠非語言、非文字的訊息以判斷真偽,端賴文字及語言還是會有失真的遺憾。

所以公事上的溝通我總是勸同事們盡量去見客戶,不能見的才用電話,無法用電話的才用電郵。

但是現在的人卻都反其道而行,能用電郵就不用電話,能用電話就不見面。使得現代人在匆忙中多了許多冷漠與疏離。現代辦公室最常見到的場景是同事們明明就坐在隔壁,卻懶得起身講句話,反而躲在電腦後面傳遞訊息,多疏離的場景。

中國人說見面三分情,一點都不假。有一些人情的請託,我在電話上或電郵上很容易拒絕,但是見了當事人,我總是很難說不。

這就是面對面溝通的影響力。

有一次同事為一份合約的細節,在電郵中跟客戶來來回回修改了十幾次,雙方都為堅持己見僵持不下,後來我建議見面談,沒想到雙方都感受到彼此的誠意,談笑風生,竟然衍生出更多的好點子,一拍即合。

如果你很久沒跟客戶或是朋友見面,可以的話,就像一個廣告片上說的:「再怎麼忙,也要跟你喝杯咖啡」,會有意想不到的收穫。(刊載於經濟日報99/5/26 C9版)